Progettare AI Agent Usabili: 4 Lezioni dal Caso Qwen

Progettare AI Agent Usabili: 4 Lezioni dal Caso Qwen

I ricercatori della Nielsen Norman Group hanno condotto uno studio di usabilita sull’AI agent Qwen di Alibaba, rivelando insegnamenti fondamentali per chiunque stia progettando interfacce con AI generativa. I risultati mostrano che, nonostante l’entusiasmo tecnologico, gli AI agent non sono ancora pronti per l’uso quotidiano da parte del grande pubblico.

Lezione 1: La discoverabilita deve essere ridondante

Lo studio ha coinvolto 6 partecipanti cinesi (18-45 anni) che hanno usato Qwen per ordinare cibo e prenotare servizi. Il dato piu sorprendente: 5 partecipanti su 6 hanno aperto un’app di delivery tradizionale quando gli e stato chiesto di ordinare il te, invece di usare l’AI agent. Il modello mentale prevalente e che un chatbot AI serve per rispondere a domande, non per completare transazioni. Qwen ha affrontato il problema con molteplici punti di ingresso, ma anche cosi i partecipanti si sono trovati in confusione.

Lezione 2: Pattern familiari riducono il costo di apprendimento

Quando i partecipanti arrivavano alla schermata di ordinazione che ricordava un’app di delivery tradizionale, la loro confidenza aumentava immediatamente. Il carosello di Qwen pero era problematico: mostrava un’opzione alla volta senza indicare quante fossero totali, portando gli utenti a credere ci fossero poche scelte.

Lezione 3: I dati personali vanno gestiti con trasparenza

Qwen chiedeva l’autorizzazione ad accedere a Taobao (la piattaforma e-commerce di Alibaba) per l’indirizzo di consegna, ma seppelliva la spiegazione in un testo grigio minuscolo. I partecipanti si sono sentiti violati quando l’indirizzo completo e apparso automaticamente. La gestione opaca dei dati personali e uno dei maggiori ostacoli all’adozione degli AI agent.

Lezione 4: Proteggere l’autonomia dell’utente

I prompt precompilati di Qwen causavano mismatch: premere il pulsante Ordina nella categoria te al latte inviava invece il prompt ordinami una ciotola di noodle. Questo creava frustrazione e faceva perdere fiducia. Un approccio migliore sarebbe chiedere prima un chiarimento e offrire opzioni.

Perche e importante per i nostri clienti

L’AI sta entrando ovunque, anche nei siti web dei nostri clienti. Le lezioni di NN Group sono preziose per chiunque voglia aggiungere un chatbot AI al proprio sito: (1) non date per scontato che gli utenti capiscano cosa puo fare l’AI; (2) usate interfacce familiari anche dentro esperienze nuove; (3) siate trasparenti su come usate i dati degli utenti; (4) non togliete il controllo all’utente con prompt preimpostati. Per i clienti Puntoweb che stanno valutando l’integrazione di AI nei loro siti (assistenti virtuali, chatbot per e-commerce), questi principi sono cruciali per evitare di creare frustrazione invece di valore.

Link originale: Nielsen Norman Group